Met adviseurs in spijkerbroek, een huiselijke loungehoek en een knipoog naar ‘zwart goud’ boven de luxe koffiebar gooit ING het beeld van het traditionele bankkantoor volledig op de schop. Almere is de zesde vestiging die transformeert, om zodoende de klant op maat advies te kunnen geven in een prettige omgeving. Zelfs even op je beurt wachten is nu een stuk aangenamer. 

 

Het stereotype bankkantoor was aan vervanging toe

 

Eigenlijk is een fysiek kantoor overbodig voor alledaagse bankzaken. Tegenwoordig regelen mensen dat soort dingen immers zelf, vanuit hun eigen huis. Pieter van der Werf, bij ING verantwoordelijk voor de conceptontwikkeling: ‘Bankieren doen de meeste mensen vandaag de dag thuis aan de keukentafel, of op de bank met een laptop op schoot en een kop lekkere koffie binnen handbereik. Mobiele apps en internetbankieren hebben de wereld volledig veranderd. Ten goede hoor, dat zeker. Maar daardoor was het stereotype bankkantoor aan vervanging toe. Klanten willen een plek waar ze gastvrij ontvangen worden, en in een prettige omgeving hun financiële zaken kunnen bespreken. Dat is precies wat wij bieden in het ING Huis.’ Met een lach: ‘Inclusief die lekkere koffie!’

Eigentijds, transparant en uitnodigend

De metamorfose kan nauwelijks groter zijn. Formele balies en oranje wachtkamerstoelen maakten plaats voor zwart stalen kasten, een loungehoek met zachte banken, hippe poefen en een warm kleed onder de voeten. Zelfs planten zijn er. Het oogt allemaal eigentijds, transparant en uitnodigend. Inspiratie voor het nieuwe concept deed de bank op in de hospitality wereld. Pieter: ‘Daar weten ze als geen ander hoe je de klant welkom heet en op zijn gemak laat voelen. Samen met een gespecialiseerd designbureau bezochten we talloze horeca-gelegenheden en hotels. Met als resultaat een laagdrempelige hub, waar je inzicht en persoonlijk advies krijgt over jouw financiële zaken.’

 

Kids kunnen hun hart ophalen in de speelhoek met tv en speelgoed

 

Klanten zijn voor ons geen nummer

Voorheen trok je een nummertje, dat vervolgens correspondeerde met de aangegeven balie. Hoe weet je in deze huiskamersetting
waar je moet zijn? ‘Klanten zijn voor ons geen nummer, dus worden ze bij de deur persoonlijk ontvangen door een ‘regisseur’ die hen wegwijs maakt. Bij kort te beantwoorden vragen word je geholpen aan de staande desks of in de huiskamertjes. Is er meer privacy gewenst, dan kun je terecht in de huisjes. Glazen deuren geven voldoende mogelijkheid tot een vertrouwelijk gesprek. En de kids? Die kunnen hun hart ophalen in de speelhoek met tv en dierenspeelgoed.’ 

 

 

Home away from home

Behalve op de pinautomaten bij de entree is de kenmerkende oranje ING-kleur binnen grotendeels verdwenen. Waarom? ‘Oranje is dé signaalkleur van de ING. Die blijft, maar een logo kan ons merk alleen op een tweedimensionale manier overbrengen. Waar we daadwerkelijk voor staan is dit: mensen vooruit helpen, zowel privé als zakelijk. We denken dat beter te kunnen doen in een huiselijke omgeving. Denk aan een ‘second home, away from home’. Een logo boven elke kast? Dat past niet in die gedachtegang.’

Almeerders zijn ING-minded

En de klanten? Die zijn lovend. ‘In 2016 was Amstelveen de eerste vestiging die werd getransformeerd. Onder meer Leeuwarden en Apeldoorn volgden. Almere is de zesde vestiging en zal beslist niet de laatste zijn. Dit jaar pakken we nog twee andere aan. Niet elk kantoor wordt trouwens aangepast. Dat heeft te maken met de grootte de stad en vooral het aantal klanten. ING is geliefd onder Almeerders.’ En nu dus al helemáál….